En quelques mots.
Chez GSoft, nous nous sommes donné comme mission d’utiliser notre culture de données comme véritable moteur pour la création de produits toujours plus performants. Comment? En traitant les données comme l’affaire de tous.
Si l’utilisation des données semblait autrefois être loin de nos préoccupations, elle joue aujourd’hui un rôle central dans presque tous les domaines et industries.
Pour Élise, Directror – Data, Analytics & User Research chez Officevibe, les données jouent même un rôle fondamental dans notre façon d’approcher le monde :
« Nous utilisons déjà des données au quotidien. Pourquoi serait-ce différent dans le monde du travail? Dans le contexte d’une entreprise tech comme GSoft, les données sont un outil incomparable qui permet de mieux nous comprendre à l’interne, de comprendre nos clients, et de prendre les meilleures décisions jour après jour. »
Élise St-Aubin Fournier
Directrice – Data, Analytics & User Research chez Officevibe
Les organisations accordent une place de plus en plus importante aux données dans leurs décisions stratégiques. Mais attention, même si une organisation possède une équipe responsable des données, cela ne veut pas toujours dire qu’elles sont mises de l’avant dans la culture d’entreprise – ça prend bien plus que cela! En pratique, les expertises en données sont souvent considérées comme distinctes et séparées du processus quotidien de création de produits ou de solutions. L’équipe Données peut être perçue comme une entité externe à consulter périodiquement pour des informations précises ou des rapports trimestriels. Pourtant, la science des données – qui regroupe plusieurs outils et techniques servant à extraire de l’information pertinente des données brutes – peut s’avérer un outil décisionnel essentiel. Chez GSoft, nous nous sommes donné comme mission d’utiliser notre culture de données comme véritable moteur pour la création de produits toujours plus performants. Comment? En traitant les données comme l’affaire de tous.
Transformer les données en opportunités inespérées
Pour nous, une culture de données forte ne sous-entend pas que tous les membres de l’organisation aient une compréhension approfondie des algorithmes derrière l’intelligence artificielle ou des modèles avancés d’analyse de données. Elle indique plutôt que tout le monde est en mesure de déterminer les opportunités que ces technologies peuvent créer, ainsi que de faire leurs propres collectes et analyses de données.
« Le gros défi de la science des données, c’est d’être capable de créer des projets à fort impact. C’est pourquoi notre équipe soutient les autres dans l’analyse des données afin qu’elles développent des compétences et puissent identifier, par elles-mêmes, les opportunités intéressantes. »
Élise St-Aubin Fournier
Directrice – Data, Analytics & User Research chez Officevibe
Cette approche, axée sur l’éducation et l’autonomie, signifie que l’équipe a du pain sur la planche. Nos développeurs et analystes pilotent non seulement leurs propres projets, mais jouent aussi un rôle d’accompagnateurs dans la collecte et l’exploitation des données. À travers l’entreprise, l’équipe s’efforce de développer la compréhension collective des manières dont les données peuvent guider et éclairer le développement de nos produits, nos relations clients, nos indicateurs de succès et nos processus internes.
Mais l’équipe n’est pas la seule à proposer de nouveaux projets. Chez Officevibe, elle fait en sorte que les nouvelles initiatives proviennent des besoins des autres services. Ces besoins arrivent généralement sous forme de questionnements auxquels l’équipe peut apporter des réponses :
Nos données peuvent-elles nous aider à segmenter nos clients en différentes catégories selon leurs comportements dans l’application? (équipe Ventes qui souhaite mieux comprendre ses clients)
Pourrait-on utiliser nos données pour acquérir une meilleure compréhension des facteurs de performance de nos gestionnaires en matière de leadership?
Nos données pourraient-elles nous indiquer à quelle étape de leur première expérience Officevibe nos nouveaux utilisateurs sont les plus susceptibles d’abandonner le processus?
La réponse : oui, oui et oui.
Transformer le concept de données en applications concrètes
Pour nous, c’est ici que ça se concrétise; c’est ici que les principes fondamentaux de la science des données nous permettent de créer de nouveaux ponts, de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles pistes de réflexion. Voici quelques exemples concrets de l’utilisation des données chez Officevibe :
Prédire le comportement des clients
Le modèle d’analyse de survie permet de prédire la probabilité qu’un événement X se produise dans le futur. Ce type d’analyse de données est souvent utilisé en recherche dans le domaine de la médecine pour prédire l’effet de certains médicaments sur la probabilité de survie d’un patient, par exemple. En appliquant un modèle d’analyse de survie à nos données d’utilisation d’Officevibe, nous avons permis à plusieurs de nos équipes (Expérience client et Ventes, entre autres) de mieux comprendre les divers profils clients.
Anonymiser et catégoriser la rétroaction des employés
Dans le contexte de l’outil Officevibe, qui permet, entre autres, à des gestionnaires de collecter les commentaires des employés, l’équipe Données doit s’assurer de les anonymiser afin de pouvoir les exploiter à l’interne. La complexité réside dans le développement d’un algorithme qui peut retirer les noms propres (des personnes ou entreprises) ou encore les références qui pourraient identifier une personne (« le directeur du groupe de comptabilité », par exemple), et ce, sans perdre le sens de la rétroaction des employés.
Afin de répondre à ce défi, l’équipe a conçu un modèle de reconnaissance d’entités nommées qui permet d’assurer l’anonymat de tous les commentaires. Un second modèle de traitement du langage naturel a ensuite été développé afin de catégoriser les différents commentaires selon les thèmes qu’ils contiennent pour ainsi en faciliter l’exploitation.
Résultat : les équipes d’Officevibe ont pu utiliser ces commentaires (anonymes et catégorisés) pour extraire des informations essentielles qui ont servi à créer du contenu marketing pertinent pour les gestionnaires et à améliorer certaines fonctionnalités de la plateforme.
Transformer les données… en toujours plus de possibilités?
Chez Officevibe, comme dans de nombreuses entreprises, les données ont tout autant leur place dans l’expérience de nos utilisateurs que dans nos façons de travailler à l’interne. Elles suscitent des débats, des remises en question et des prises de conscience. Mais, sans une culture de données clairement établie et à laquelle les équipes adhèrent, il est difficile d’exploiter tout leur potentiel et d’offrir la meilleure expérience client. Une vision Données comme celle d’Officevibe existe afin de clarifier la place des données au sein de l’entreprise ainsi que le rôle que chacun a à y jouer.
L’exploitation des données ne donne pas toujours la réponse attendue, mais nous aide à nous poser les questions qui nous permettent d’avancer. Les opportunités que la culture de données offre sont bien plus accessibles qu’on ne le pense si celle-ci est placée au cœur des priorités de l’organisation.